Locatie: Robeco-Huis
Thema: Ondersteuning bij beleggen

Inleiding
Het thema ‘beleggingsondersteuning’ is ingevuld aan de hand van twee subthema’s: ‘inzicht in rendement’ en ‘beleggingsadvisering’. Ter voorbereiding aan de bijeenkomst werd de KlankBoard-leden gevraagd na te denken over de gewenste inhoud, vorm en frequentie ten aanzien van de twee onderwerpen.

Programma van de avond
De avond was opgedeeld in een korte Bull or Bear-sessie, waarna de KlankBoard zich opsplitste in drie groepen. De groepindeling was gebaseerd op het opgegeven klantprofiel (groep A: de selfdirected, Groep B: een mix van selfdirected en validators en groep C: een mix van validators en delegators). Als eerste onderwerp werd na Bull or Bear ‘Inzicht in rendement’ behandeld, na de pauze stond ‘Beleggingsadvies’ centraal.

Bull or Bear
De KlankBoard-leden kregen de gelegenheid te stemmen over 34 verschillende stellingen, verdeeld over de onderwerpen ‘Inzicht in rendement’ en ‘Beleggingsadvies’. 8 stellingen hadden als uitgangspunt Inzicht in rendement, bij de 26 andere stellingen draaide het om Beleggingsadvies. Zie voor de resultaten bijlage 1.

Resultaten discussieronden

• Discussieronde 1: Gewenst inzicht in rendement
• Discussieronde 2: Gewenst advies

 
# DISCUSSIERONDE 1

Wat wil men zien?

• Wat verschillende klanten missen om een beter inzicht in rendementen te krijgen is informatie over de aankoopkoers. Concreet zijn hierbij genoemd op zowel portefeuille- als fondsniveau:
  o Huidige koers
  o Aanschafprijs (anders ontbreekt het referentiepunt)
  o Historisch rendement – afgelopen week, maand, jaar en vele jaren terug
• De presentatie van het rendement kan consistenter.
• Ook is er behoefte aan vergelijkingsmateriaal. Genoemd werd een benchmark met de AEX of met een concurrerend fonds. Een ander idee: ontwikkel een benchmark waarin de resultaten die Robeco voor je boekt worden vergeleken met de gemiddelde resultaten in de markt. Of vergelijk het rendement met het rendement op modelportefeuilles die aansluiten bij verschillende profielen en 100% het beleggingsadvies volgen. Ten slotte werd het hebben van een objectieve fondsvergelijker waarin Robeco fondsen kunnen worden vergeleken met Niet-Robeco fondsen genoemd als een belangrijk instrument.

Hoe vaak wil men inzicht?

• Een ander punt van aandacht is de mate waarin informatie over rendement correct, actueel en consistent is. De doorlooptijd van de informatie loopt achter de actualiteit aan, wordt door een deel van de KlankBoard gesteld. Daarom zou internet een goede oplossing bieden om juist alle genoemde informatie direct online te kunnen inzien en actueel bijgewerkt.

In welke vorm wil men inzicht?

• De KlankBoardleden zijn vrij unaniem ten aanzien van het verkrijgen van inzicht in het rendement op hun portefeuille via internet. Via e-mail alerts zouden klanten geattendeerd willen worden op een online rendementsoverzicht. Vervolgens willen zij zelf de informatie vanaf de internetsite kunnen halen. Verschillende vormen worden daarvoor aangedragen: een online tool waarmee je zelf ‘custom made’ rendement inzichtelijk maakt, of na inlog ‘realtime’ koersen kunnen raadplegen. Maar ook: stel online een Excellsheet beschikbaar op de persoonlijke pagina. Opvallend in dat verband was dat leden van de groep B allemaal al hun eigen spreadsheet hadden.
• Het aanbieden van ‘custom made’ informatie betekent voor de KlankBoard ook dat klanten zelf moeten kunnen aangeven of zij informatie per post of online willen ontvangen. Overigens lang niet alle klanten willen afstand wil doen van de papieren overzichten. Papieren afschriften zijn voor hen een betrouwbaard bewijs van het vermogensbezit. Internet kan dit niet vervangen.

  
# DISCUSSIERONDE 2: Gewenst advies

Waarover/hoe wil men geadviseerd worden?

• Algemeen werd er aangegeven dat de indruk bestaat dat Robeco enorm veel kennis in huis heeft bij de analisten en fondsmanagers.
• Tegelijkertijd werd ook door klanten aangegeven dat dat ze het advies met belangstelling leest, maar dat men er doorgaans weinig aan heeft. Inhoudelijk ontbreekt het Robeco aan inlevingsvermogen, is er onvoldoende uitleg over het advies, is het telefonisch advies inconsistent en ontbreekt de logica in het advies. Advies over hoe je je vermogen afbouwt, is voor deze groep ook welkom. Inhoudelijk schiet het advies vaak tekort en kan men er geen echt besluit op baseren.
• Een aantal klanten geeft aan dat het advies echt als een last wordt ervaren en juist niet als hulp.
• Het veel meer integraal kunnen adviseren over de gehele vermogenspositie, onder andere pensioenen, zou zeer op prijs worden gesteld.
• Sommige klanten geven aan dat advies juist een instrument is om zelf een goede afweging te kunnen maken. Ook al doe je vervolgens niets met het advies, het heeft je wel geholpen in de totale besluitvorming.
• Zowel groep A als B is opgevallen dat de commerciële belangen van Robeco een echt objectief advies teveel belemmeren. Zij adviseren dan ook een duidelijke scheiding aan te brengen in beleggingsadvies en commercieel advies. Nu is dit onderscheid vaak niet duidelijk in de post die men van Robeco ontvangt.

Hoe vaak wil men geadviseerd worden?

• Sommige klanten willen in ieder geval graag alerts ontvangen op het moment dat de portefeuille herzien zou moeten worden. Dat kan dus zeer frequent zijn. Mocht de portefeuille echter een lange periode in balans zijn, dan is het geen probleem dat er een langere periode geen advies wordt verstrekt.
• Bij een proactieve rol van Robeco werd door andere klanten echter ook vraagtekens gezet. Liever zouden zij het initiatief bij de klant laten. Als de klant goede objectieve informatie ontvangt, belt hij zelf wel op als er iets is.

In welke vorm wil men geadviseerd worden?

• Via het internet moet men volledig geïnformeerd kunnen worden. Daarnaast wordt tevens aangegeven dat men vooral ook waarde hecht aan een langetermijnrelatie met een adviseur die persoonlijk bekend is met de historie van een klantdossier. Zo ontstaat een persoonlijke band.
• Sommige klanten geven aan Safe magazine zeer op prijs te stellen en graag periodiek een echt objectief overzicht van de markt en inzicht in de eigen portefeuille. Als op basis daarvan bij de klant vragen ontstaan, kan de klant zelf wel contact opnemen met Robeco. Dit contact moet dan wel persoonlijk kunnen zijn, waarbij de adviseur (telefonisch is prima) echt een persoonlijk en vergaand advies moet kunnen geven, om tezamen een oplossing te bedenken.
• Na een telefonisch contact zou er een betere terugkoppeling moeten komen van hetgeen besproken is. Deze terugkoppeling zou het liefst per mail moeten plaatsvinden.
• Ook wordt voorgesteld om adviesdagen in het land te houden.

 
Bijlage
* Bijlage 1: Resultaten Bull or Bear