Verslag KlankBoard-bijeenkomst 24 maart 2007

Locatie: Van Nelle Ontwerpfabriek
Thema: ‘Visie op online dienstverlening’

Video-impressie: van de bijeenkomst is een video-impressie gemaakt.

Inleiding van de dag
In zijn inleiding gaf Joris den Hartog van Robeco Direct aan wat de doelstelling voor de dag was: het verkrijgen van inzicht in mogelijke verbeterpunten, die kunnen bijdragen aan het verder aanscherpen van de online dienstverlening van Robeco Direct. Marketing directeur Caspar van der Woude liet de KlankBoard-leden kennismaken met Robeco en Younique. Daarna volgde een presentatie van Xaveria van der Schaar over de visie op online dienstverlening van Robeco Direct. Dit gaf een goed beeld van de online ontwikkelingen nu en in de toekomst. Als voorbeeld van moderne online dienstverlening liet Anne Zuidema Robeco webtv zien.

KlankBoard-sessies in groepen
De KlankBoard-leden werden vervolgens verdeeld over drie verschillende groepen. De eerste workshop draaide om het toekennen van prioriteiten aan online functionaliteiten op basis van een fictief budget. De tweede workshop stond in het teken van de kwaliteit van de online informatievoorziening. In de derde workshop ging het om de vraag hoe de dienstverlening online persoonlijker gemaakt kon worden

Wat het eerst?
Het doel van de eerste workshop was helder te krijgen waar klanten de prioriteiten leggen als het gaat om het verbeteren van de huidige functionaliteiten van de internetsite. Denk aan mogelijkheden om informatie te verkrijgen, orders door te geven, online adviezen te ontvangen etc. In de discussie werd de afweging tussen wensen en haalbaarheid (qua budget) meegenomen. Want ideeën zijn altijd goed en welkom. Maar er zijn er zoveel, terwijl de financiële middelen niet oneindig zijn. Dus in deze workshop konden de KlankBoardleden een goede afweging maken tussen de kosten van de verschillende ideeën en de prioriteit die eraan gegeven dient te worden. Als belangrijkste vereisten bleek als snel dat de bestaande internetsite gewoon goed moet werken, betrouwbaar en stabiel moet zijn. Daarnaast is er een grote behoefte om 24 uur per dag, 7 dagen per week, orders door te kunnen geven en leeft de wens om koersen ‘real time’ op fondsniveau te kunnen volgen. Robeco hoeft geen pionier te zijn op het gebied van internettoepassingen, maar marktconforme functionaliteiten bieden. Webchat en skype kunnen hier best in passen, maar hebben een lagere prioriteit dan bijvoorbeeld online toetsing van de portefeuillestatus.

Online of persoonlijk?
Tijdens de tweede workshop werd de discussie gevoerd in hoeverre online contact persoonlijk contact kan vervangen. Ook hier bleek goed hoe verschillend internet ervaren wordt. Voor sommigen kan en mag internet voor een groot deel persoonlijk of telefonisch contact vervangen. Met die kanttekening dat als er echt iets speelt er altijd een mens van vlees en bloed klaar moet staan. Samengevat staat men open voor intensiever contact via internet, mits de mogelijkheden goed benut worden om zaken te personaliseren, op maat te maken en zolang de mogelijkheid om iemand persoonlijk te spreken niet vervalt.

De homepage onder de loep
Hoe komt de site van Robeco over? Dat was de centrale vraag tijdens de derde workshop. Is de afzender van de boodschap duidelijk? Is het onderscheidt tussen Robeco en Younique helder genoeg? En is de site handig? Genoeg stof voor discussie, zo bleek. De site kreeg een voldoende; de rust en het overzicht worden gewaardeerd. Maar er waren ook kritische geluiden te horen. Zo blijkt dat de afzender niet voor iedereen duidelijk is. “Waarom staat Younique bovenaan, ik ben toch klant bij Robeco?” Ook vond men dat de wijze van navigeren veel eenvoudiger en duidelijk kan. Robeco is een sterk merk, de website moet daarbij aansluiten en een waardige afspiegeling zijn van Robeco en Younique.